Netflix, Uber, iTunes, Amazon… todos tienen algo en común, los hacen responsables de utilizar la tecnología para acabar con sectores consolidados. Pero en este artículo vamos a ver como no ha sido la tecnología, sino el conocer mejor a los clientes lo que ha supuesto el éxito de ellos sobre  su competencia, La Orientación al Cliente es lo verdaderamente disruptivo, no la tecnología.

Las marcas no pueden permitirse el lujo de no conocer a sus clientes, de no saber que es lo que quieren, porque otros en cambio si lo harán y aprovecharán para ofrecer el servicio y la experiencia que buscan.

Netflix vs Blockbuster vs Televisión

netflix

Hoy en día nadie puede negar que Netflix ofrece un servicio de streaming excelente y un contenido que tiene miles de seguidores, es cierto que hay series como Stranger Things que han causado un gran impacto con un gran número de seguidores.

Netflix, en sus orígenes nació como una alternativa a los videoclubs en Estados Unidos, donde Blockbuster tenía la mayor cuota de mercado ofreciendo servicios de alquiler de VHS de la forma tradicional que hacía un videoclub, pagabas un precio diario y si te demorabas en la entrega tenías que pagar un sobrecargo.

El primer paso al diferenciarse en Netflix fué, no solo apostar por el DVD cuando era una tecnología minoritaria que apenas llegaba al 1% del mercado, también ofreció un servicio de envío a domicilio de las películas alquiladas y tenía una política muy flexible en las condiciones y sobrecostes. Aquí empezó a marcar la diferencia.

Básicamente lo que Netflix fue ver con perspectiva, la tendencia del mercado a medio-largo plazo, algo que no supo ver Blockbuster  y le costó desaparecer del mercado.

Otro salto cualitativo que dió Netflix, fue ofrecer servicios de Streaming con un pago fijo y ser una productora de contenido original, algo que algunos grandes como Amazon está intentando seguir a través de su servicio Amazon Prime Video para no perder un pedazo del gran pastel que supone el mercado de los contenidos digitales.

Después de los videoclubs podrían venir las cadenas de televisión, que pierden audiencia a manos abiertas que no se dan cuenta, que las personas queremos elegir que ver y cuando hacerlo, que no queremos ver anuncios publicitarios, que la publicidad invasiva no es eficiente, que existen otras formas mucho mejores de llegar al cliente, cuando las marcas retiren las inversiones de la publicidad clásica ¿de qué vivirán las televisiones?

Uber vs Taxi

Taxi

Los servicios de alquiler de vehículos como Uber, o su competencia Cabify en mi opinión no está siendo la responsable el inicio del final de los taxis, han surgido como consecuencia de haber escuchado al mercado.

Las personas tienen necesidad de movilidad, y lo seguirán teniendo, no es un mercado que se haya perdido, lo que sucede es que los clientes cada vez son más exigentes, están cansados de no saber cuánto van a pagar por una carrera en un taxi, así como tampoco sabrán que trato recibirán por el conductor del vehículo.

Uber y Cabify han sabido aprovecharse de ese cambio en la tendencia del mercado, ofrecen un servicio acorde a lo que demandan los clientes.

Que te recoja un vehículo negro impecable, con asientos de cuero, el aire acondicionado a la temperatura perfecta, la música que eliges, te ofrecen agua, te recogen en el momento y en el sitio que has elegido desde tu móvil, pagas por adelantado, sabiendo el coste del servicio. ¿Quien no quiere eso?

Creo firmemente que los taxistas se están equivocando, actualmente Uber y Cabify no tienen una estructura que suponga una amenaza a corto plazo en su negocio, pero si siguen embarcados en manifestaciones y protestas para acabar con un servicio que tiene potentes fondos de inversión detrás están totalmente equivocados.

El mercado les está avisando cuáles son los servicios que demandan, y se lo está haciendo con tiempo para reaccionar, permitiéndole reinventarse y ofrecer un servicio de calidad acorde a las demandas. Si son inteligentes responderán a tiempo, sino les auguro un futuro muy oscuro.

 

Amazon

amazon

Las tiendas minoristas están continuamente quejándose de la competencia agresiva que supone Amazon contra su línea de negocio.

Realmente, Amazon ha sabido aprovecharse de una demanda de los clientes que buscaban encontrar un buen servicio y experiencia en su proceso de compra. Pero el canal minorista se centra sólo en el precio, y combate con Amazon intentando ofrecer productos con promociones agresivas a costa de reducir su margen de beneficio, sin entender cómo ha cambiado el mercado, los elevados costes fijos que supone mantener un canal tradicional que lejos de ofrecer una gran experiencia al cliente, no aportan ningún valor adicional.

No, Amazon no ha matado a las grandes cadenas minoristas, ha sido el vivir a espaldas del mercado y a entender al mercado igual que lo hacían en los años 80.

 

iTunes vs Discográficas

ITUNES

Servicios como iTunes que revolucionaron la forma de entender la industria de la música, no fue la responsable del proceso de destrucción al que se está sometiendo a la clásica industria discográfica, sino el obligar a los clientes a comprar un disco cuando sólo estaban interesados en 1 ó 2 canciones.

Algunos autores han sabido entender que el negocio estaba en las actuaciones en directo mas allá de la venta de discos, negocio sólo al alcance de unos pocos artistas privilegiados, por su éxito y talento. Llegando incluso a volcar sus discos de forma gratuita en webs, difundiéndolos por redes sociales, Youtube y otros medios, para llegar a la audiencia, consiguiendo fans que fuesen a sus conciertos pagando sus entradas para disfrutar de la experiencia de la música en directo.

Spotify, ha sabido darle una vuelta de tuerca a la oportunidad del mercado y ofrece servicios de streaming con tarifa plana de música con servicios Freemium.

Conclusión

No centrarse en el cliente es el verdadero responsable de la pérdida de clientes, no el hecho de no utilizar la tecnología, de hecho hay muchas empresas que usan la tecnología y fracasan, por no conocer a su cliente.

Una marca debe vivir para y por su cliente, enamorarlo cada día, mimarlo cada día, desvivirse por ellos, conocerlos en profundidad, amarlos para tener más posibilidades de no perderlos.

Gracias por tu tiempo

No lo hagas diferente, hazlo mejor

Raúl Plata

 

 

 

 

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

About Raul Plata

Digital Manager | Marketing Digital, Estrategia Online y Offline | Direccion Comercial

Categoría

Marketing Estratégico

Etiquetas