La semana pasada empezamos a analizar ¿Cuáles son los grandes retos para superar con nuestra estrategia de Marketing Móvil?, si no lo leíste te dejo el enlace AQUÍ.

Analizamos los dos primeros, como eran el Marketing Contextual y la Localización. Hoy vamos a desvelar cuales son los 3 grandes retos restantes que las marcas deberían poder analizar y establecer estrategias para afrontarlos con éxito.

¡Vamos allá!

Inteligencia Artificial

En el artículo original se habla de un área de Altavoces Inteligenteshe pensado que podría ser más amplio el concepto de Inteligencia Artificial, para no sólo revisar el excelente artículo de puromarketing, sino ampliarlo para hacerlo más interesante.

El listado de gadget y tecnología que inunda nuestras vidas es cada vez más amplio. La Smart TV llegó a nuestros salones, los altavoces inteligentes de Google y Amazon se disponen a entrar fuerte en este nuevo segmento con dos opciones muy interesante. Apple, que ha entrado más tarde lo hace con Home Pod.

La idea es conversar de una forma natural con el altavoz, para que nos ofrezca soluciones o nos haga determinadas búsquedas o realice determinadas operaciones, pero siempre haciéndolo a través de la voz.

Me ha venido a la cabeza algunas escenas de la fantástica película de ciencia ficción de Spike Jonke Herdonde aparece un futuro, quizás no tan lejano, donde la interacción con las máquinas llega  un plano mucho más íntimo y personal. Os dejaré el vídeo por si queréis echarle un vistazo más adelante

La tendencia es a incrementar las interacciones por voz, con Alexa y Google Assistant como las opciones más potentes de los terminales móviles, los altavoces inteligentes, son una interesante opción para llevar esta tecnología al hogar.

Quizás el gran reto de las marcas es saber aprovechar la interacción por voz para aportar valor a los clientes, a través de múltiples servicios. Porque la voz ha llegado para quedarse, y la carrera ha comenzado para no quedarse atrás.

Uno de los aspectos más importantes, es entender el cambio de paradigma que supone los comandos de voz y las modificaciones que pueden suponer para las estrategias SEO de las marcas. Las conversaciones con los altavoces inteligentes, suponen utilizar un lenguaje mucho más natural, donde mucha de las búsquedas serán del tipo preguntas y respuestas.

¿Qué ingredientes tiene una paella? ¿Que restaurantes hindús hay cerca del cine?, etc.

Las estrategias de contenido de las marcas, deberán ir destinadas a establecer de una forma clara y utilizando lenguaje natural, poder responder a las preguntas y al tipo de búsquedas que se harán a través de la voz.

Otro de los grandes retos, será convertir las búsquedas en ventas, o incrementar el índice de las mismas, pero esto da para otro artículo.

Experiencia de Usuario

Los clientes son cada vez más exigentes, tienen al alcance de su mano todo un mundo opciones, ofertas y contenido. Tienen el poder de elegirlo y lo pueden hacer de una forma cómoda e intuitiva desde su Smartphone. Por lo tanto, las marcas deben exprimir su talento al máximo para ofrecerle a sus clientes la mejor experiencia posible, porque de esta forma no sólo conseguirán fidelizar a sus clientes, sino que incrementaran la tasa de recomendación.

Las marcas deberán ser conscientes de la necesidad de crear una auténtica experiencia a su cliente, ofrecerle lo que busca y enamorarlos. No se entiende, cómo algunas investigaciones revelan la gran desconexión que existe entre lo que están haciendo las empresas y lo que esperan los clientes que hagan. Los servicios de atención al cliente, están repletos de incidencias que reflejan el alto grado de descontento y algunas malas praxis que importantes marcas realizan. La mentalidad industrial de principios del siglo XX, donde lo importante era vender, parece que sigue grabado en el ADN de las empresas, que actúan en base a ese instinto incierto que les lleva hacia la extinción a no ser que sufran alguna mutación que les haga evolucionar para adaptarse a un entorno que no sólo ha cambiado, sino que tiene una increíble aceleración de cambio.

Los servicios de atención al cliente o los servicios post-venta, son una excelente oportunidad para las marcas para conocer las necesidades que tienen los clientes, que esperan de ellas y poder satisfacer sus necesidades.

Hablando con un amigo francés me exponía un dicho empresarial que tienen allí.

Un cliente satisfecho puede traerte otro cliente satisfecho, pero un cliente insatisfecho te hará perder 10 clientes.

Revisando una conferencia de Juan Carlos Alcaide, extraíamos algunos errores y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Hay que evitar machacar a nuestros clientes con SPAMs, quizás en el móvil son aún más molestas los anuncios que pisan el contenido que estamos viendo, ya que además gastan datos de nuestro plan sin que nosostros hayamos querido consumir ese contenido, por lo tanto potenciar el Inbound Marketing, atraer al cliente hacia nuestra marca con contenido relevante, en lugar de agredirlo con molestos anuncios del siglo pasado.

Ofrecerle un servicio de calidad, aprovechar los datos de los CRM para cruzarlos con los niveles de satisfacción y fidelización, para trabajar de forma individualizada con cada cliente, el cliente tiene que sentir que es importante para la marca.

El móvil es una excelente vía de comunicación con el cliente, hay que explotarlo e incorporarlo en las estrategias de comunicación, no sólo para venderle producto y lanzarle campañas, que ya hemos hablado de esto anteriormente, sino para tener un canal de comunicación eficiente para resolver problemas de postventa, mejorar las gestiones y recibir recomendaciones o quejas por su parte.

Ofrecerle servicios de alto valor añadido, un hotel debería incorporar el Check-In Express, para evitar las colas tan molestas sobre todo cuando llegas cansado de un viaje. Un médico o clínica debería poder agilizar los registros o gestión de citas con el móvil, informar de retrasos o adelantos en las citas, el tiempo de las personas es importante.

Si queréis ampliar información sobre ¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en la Tienda Web móvil? os recomiendo este artículo AQUÍ.

 

Notificaciones Push

Como sabéis esta tecnología permite a una aplicación alertar al usuario que tiene una información nueva que puede interesarle consultar. La gran ventaja de esta tecnología, es la inmediatez de la información y el poder recibir información en segundo plano, sin necesidad de tener que acceder a la aplicación para consultar las posibles actualizaciones.

Si pensamos en el email o en whatsapp, tenemos muy claro en que consiste esta tecnología.

Uno de los grandes retos de las marcas, es no convertir esta tecnología en otra fuente más de SPAM, contaminar la barra de notificaciones del móvil con mensajes de publicidad es algo molesto y poco eficiente a mi parecer.

En cambio suponen una excelente oportunidad para utilizarla, cruzando la información de geolocalización del cliente, con el marketing contextual, de esta forma las marcas pueden ofrecer información de valor al cliente y en tiempo real.

Imagina que has estado consultando unos pantalones en tu tienda de ropa favorita y la has dejado en el carrito porque el precio no terminaba de convencerte. Ese pantalón podría estar de oferta en una tienda física cercana a tu localización,  si la tienda tiene un CRM potente y bien gestionado, podrá enviarte una notificación push al móvil avisándote de esta oferta que tienes en la tienda de al lado, y además tienen en stock tu talla y el color que te gustaba.

Podéis pensar que no deja de ser un anuncio, pero no es SPAM, porque es un anuncio dirigido directamente a tí, con una información de valor. El gran reto es no caer en la tentación de utilizarlo como otro canal de publicidad sin valor.

 

Gracias por tu tiempo, espero que te haya resultado interesante el artículo, te agradezco que me compartas en redes sociales. Si quieres estar al tanto puedes agregarme a tu feedly.

No lo hagas diferente, hazlo mejor

Raúl Plata

 

 

 

 

 

 

 

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