Alt Generar Engagement

La era digital ha revolucionado no sólo los mercados, sino la forma en la que tienen las personas de relacionarse con las marcas y entre nosotros mismos. También hemos cambiado la forma en la que tomamos las decisiones, rompiendo las bases establecidas de los modelos de los negocios consolidados.Hoy en día, ninguna marca es tan poderosa como para sobrevivir a las malas experiencias de sus clientes, el mundo se ha vuelto un enorme patio de vecinos donde cada persona tiene el poder, no sólo de informar, sino de influir poderosamente en las decisiones de los demás a la hora de elegir las marcas.

Este nuevo consumidor, con tanto poder que ya no encaja en el concepto de consumidor, quiere y debe ser tratado como persona. Consciente de su poder, presta atención especial a las nuevas formas en las que se aproximan las marcas, donde la imaginación y la emoción son fundamentales hasta en el pequeño detalle.

Estamos en una era donde no existen reglas, nadie conoce las fórmulas que han de tomarse para tener éxito. Los viejos manuales de marketing han perdido su significado, contienen información muy útil que hay que conocer para afianzar los conocimientos fundamentales del marketing, pero han dejado de ser útiles como manuales, ya no pueden marcar nuestras estrategias.

Las marcas ya no pueden imponer sus productos y servicios utilizando la fuerza. Ya no sólo hay que segmentar nuestro mercado, hemos llegado a una situación en la que cada persona supone un nicho en sí mismo el micronicho.

Para diseñar estrategias que te aproximen al éxito, es fundamental generar experiencias al usuario, sensaciones y vivencias asociadas a la marca. El objetivo, generar engagement de nuestros clientes, de nuestros trabajadores, de todos los stakeholders que giran alrededor de nuestra marca y se relacionan de alguna manera con ella.

Conceptos Estratégicos

Las marcas más disruptivas, que están transformando la realidad y están consiguiendo un engagement más fuerte con sus clientes. Están diseñando estrategias empresariales que giran alrededor de 4 conceptos estratégicos: Experiencia, Afinidad, Emoción e Interacción

Experiencia

Los clientes eligen a las marcas por la vivencias que les ofrecen antes, durante y después de su consumo. La marca es un nombre poderoso, debe tener una gran promesa experiencial para ser atractiva.

El problema de las marcas es que cuando alcanzaron un elevado nivel de éxito se creyeron que podrían hacer cualquier cosa, que todo lo que llevara la marca tendría éxito. Hay que tener cierta coherencia, y adaptar la experiencia a la imagen establecida que tiene un cliente en la cabeza.

¿Sabéis cuál es la consultora de marketing experiencial más importante? Disney. Llevan trabajando desde los años ’50s aplicando la teoría del marketing experiencial. Cuidan todos los detalles. Los empleados no desempeñan funciones, sino que tienen roles, y tienen que alinearse con la filosofía y objetivo del rol que tienen. Las directrices las diseñan los denominados ingenieros de la imaginación, los cuáles cuidan hasta el último detalle de sus parques (temperatura de helados, distancias entre papeleras…). El crucero de Disney es el que ostenta el número 1 de satisfacción.

Os dejo un ejemplo de Marketing Experiencial llevado a cabo por Coca-Cola con una máquina de vending. La conexión con los clientes, la experiencia y la diversión que han generado es brutal, si no la conocíais echadle un vistazo.

 

 

Interacción

Un consumidor es totalmente infiel por naturaleza. El esfuerzo económico de captación de clientes es muy elevado (promociones, campañas de comunicación, descuentos…). Ante la primera oferta el cliente se cambia, es lo que ha conseguido el marketing transaccional, que buscaba la rentabilidad de la empresa a corto plazo, conseguir el mayor número de transacciones, para incrementar la cifra de negocio, sin tener en cuenta las necesidades del cliente.

Las marcas que promueven la experiencia, han creado un mundo de sensaciones que envuelven a los clientes de tal forma, que la experiencia que generan está muy por encima del valor de sus servicios y productos, por lo que robar este tipo de clientes con ofertas se vuelve ciertamente complicado.

La clave, tratar tan bien a tus clientes que dejen de llamarse clientes y pasen a ser fans de tu marca. Tratar bien a tus empleados, para que se sientan orgulloso de formar parte de la marca y contagien a tus clientes.

Os dejo un ejemplo de interacción con la marca, el proyecto de las Popup Store de Google o cómo una marca digital ha conseguido que los clientes puedan interactuar físicamente con ella.

 

Emoción

Los seres humanos somos seres emocionales, las emociones juegan un papel fundamental en nuestra toma de decisiones, mucho más allá que la razón. Un 85% de nuestras decisiones las tomamos de forma subsconsciente como comentaba en un artículo que escribí sobre Neuromarketing. Las emociones son las puertas que conectan con nuestro subsconsciente, de ahí el poderoso papel que juegan.

En una conferencia a la que asistí, ponían un ejemplo bastante contundente para mostrar la importancia que tienen las emociones. Muchas personas se juegan la vida en los incendios por salvar sus recuerdos.

Movistar intentó generar emoción con una campaña con la Roja, y aprovechar la emoción irracional que sienten los seguidores de la Selección para asociarlas a su marca Movistar. En principio la idea era buena, pero creo que el desenlace no lo fue tanto y le faltó un poco de emoción a la campaña.

 

Afinidad

Las marcas más importantes generan conceptos que contactan con los estilos de vida de sus compradores. Las marcas que conectan emocionalmente con sus clientes, se convierten en marcas religiosas más allá de productos y servicios (Apple, PlayStation…)

A través del marketing experiencial se consigue que la relación del cliente no se limite a la compra del producto o servicio, sino que se inicie antes de su compra y llegue más allá de haber realizado la compra, haber contactado con la marca a través del consumo del producto o servicio.

Las cervezas artesanales tienen una afinidad con su cliente mucho más potente que las grandes marcas, aunque actualmente tienen un 10% de cuota de mercado.

La cerveza 3 monos es un claro ejemplo de producto/servicio totalmente orientado al cliente. Os recomiendo Black Soul, todo un descubrimiento.

cerveza-black-soul

imagen obtenida de http://www.3monoscraftbeer.com/

La afinidad es un concepto estratégico para las marcas nicho, alinearse completamente con los valores y necesidades de un segmento muy específico de la población para ofrecerles un servicio totalmente enfocado a ellos.

Para terminar os dejo una campaña en la que colaboran Google Earth con las gafas VR de Play Station.

 

Conclusión

Cada día debes replantearte las estrategias de tu negocio, porque lo que hoy es válido mañana podría no serlo. Tu competencia podría robarte terreno, por lo que pon realmente en el centro de tu empresa a los clientes y a tus trabajadores…a las personas.

Crea una auténtica oferta de valor que genere emoción y experiencias, de forma que que interacciones perfectamente con tu cliente generando una gran afinidad. El resultado, un gran engagement, que hará que a tu competencia le cueste sudar sangre para robarte a los clientes.

Gracias por tu tiempo

No lo hagas diferente, hazlo mejor

Raúl Plata

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