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Hoy me gustaría hacer un post algo más personal de lo habitual, y centrarme en los negocios locales aprovechando mi propia experiencia personal. Hacía ya bastante tiempo, que no escribía nada sobre esto, pero la experiencia de hoy, creo que lo ha merecido.

Me he dado cuenta, que el marketing relacional y la estrategia CRM son herramientas de marketing de la vieja escuela, practicada desde hace muchos años por aquellos empresarios con una clara orientación hacia su cliente, hacia mejorar la experiencia en contacto con su marca y conseguir fidelizarlo y evitar perderlo. Porque como sabéis, es mucho más costoso crear clientes nuevos que conservar los ya existentes. Y digo conservar, porque la palabra retener, me parece muy agresiva para ser utilizada por una empresa.

Aunque vivimos en plena Era digital, donde la Transformación Digital está a la orden del día y parece que todas las innovaciones y servicios de las empresas deben estar enfocadas hacia la estrategia digital para garantizar el éxito, no debemos olvidar, que aunque esta parte es cierta, la estrategia fundamental para cualquier empresa es estar totalmente orientada hacia el cliente y hacer que su experiencia sea lo mejor posible, mas allá de dejar satisfecho al cliente.

La experiencia de la que voy hablar, y que os voy a comentar a continuación, voy a aprovecharla para explicar algo que creo que está muy bien hecho desde el punto de vista empresarial y para introducir algunos puntos que creo que deberían introducirse en la empresa para mejorar el alcance y las ventas, como no, aprovechando el marketing digital y las herramientas tecnológicas.

Hace algún tiempo pedí una pizza a un establecimiento local que repartía comida a domicilio. Normalmente, siempre pido la misma pizza. Cuál fue mi sorpresa cuando al probarla noto un sabor diferente, siendo incluso desagradable. La pregunta inmediata era ¿han cambiado el queso o está malo?.

Inmediatamente llamo al local para preguntarle, y me afirman que han cambiado de proveedor pero que no me preocupe, que si no me ha gustado, me envían ahora mismo otro pedido con los ingredientes originales. Como me tenía que marchar, no le iba a dar tiempo al establecimiento a reponerlas, se lo agradezco pero tengo que rechazar su oferta. Me indica que la próxima vez que llame, le indique que quiero los ingredientes anteriores.

Pasado un tiempo, 1 mes a lo mejor, vuelvo a hacer un pedido indicando que lo quiero con los ingredientes originales, el queso. Al recibir el pedido, me sorprendo porque no me quieren cobrar la comida, para compensar el pedido anterior que no me había gustado.

Me parece una actitud perfecta, por parte de la Pizzería. No sólo se han preocupado de su cliente, sino que han recordado la incidencia y han reaccionado para minimizar lo malo de la experiencia anterior.

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El sector servicio es muy delicado, ya que no hay segundas oportunidades, para dar un buen servicio. Si el primero lo das malo, ya no tienes oportunidad, porque ya lo has dado. Podrás actuar para reducir las consecuencias de tu acto y redirigir a tu cliente. Por eso es tan importante dar siempre un servicio excepcional. Es vital para todas las empresas y quizás mucho más para los negocios locales, más frágiles a las consecuencias de pérdida de clientes.

Obviamente voy a seguir siendo cliente de este local, además han conseguido que mi percepción mejore, por lo que escribiré alguna reseña positiva en los comentarios de google para ayudarles a atraer clientes, además de alguna recomendación en redes sociales.

Algunas Mejoras Tecnológicas para Pizzerias

1- Software CRM: para un local de pedidos a domicilio es fundamental tener localizados a sus clientes y disponer de toda la información sobre los mismos. Muchos de estos locales atraen a clientes nuevos a través de buzoneo, las cuáles se caracterizan por una baja respuesta, por lo que es fundamental rentabilizar los esfuerzos al máximo. El software CRM te permitirá disponer de los datos de contacto de tu cliente, además de tener controladas las ventas y pedidos que te ha realizado.

2- Reconocimiento de llamadas conectado a CRM: llamar a un local y que te llamen por tu nombre, hace que te sientas importante y produce un fuerte engagement con la marca. Es relativamente sencillo de hacer, y puedes sofisticarlo tanto como quieras. Pero tener sincronizados los contactos de tu CRM con los de tus terminales móviles de recepción de llamadas o identificador de llamadas en los teléfonos puede ser de gran ayuda. Además, permitiría al local, a saber cuáles son los pedidos que realiza, de esta forma puedes sugerirle el pedido a realizar, para mayor comodidad o hacerle sugerencias para una venta cruzada o cross-seling o aprovechar para comentarles promociones que existan para aumentar el tamaño del pedido para un upselling.

3- App o Web de pedidos: para lo que no les gusta tener que llamar, el hecho de tener acceso a una herramienta que permita realizar el pedido y además pagarlo da una gran comodidad y mejora la imagen de la marca. Recuerda que una marca debe resolver los problemas de sus clientes y hacerles la vida más sencilla, son estrategias de eficacia probada. Este entorno permitiría además incorporar las ventajas anteriormente descritas y realizar servicios adicionales.

 

Conclusión

El primer paso para tener éxito con tu empresa, es disponer de una estrategia CRM, es decir una clara orientación a tu cliente. El software y las innovaciones tecnológicos, te ayudarán a que tu estrategia CRM sea mucho más efectiva, pero un software sin una orientación al cliente es como tener un coche sin carnet de conducir.

Así que asegurate de poner a tú cliente en el centro de tu empresa, al lado de tu trabajador (esto lo comentaremos en otro post). De esta forma te asegurarás la perdurabilidad de tu negocio, porque una de las claves para la sostenibilidad de una empresa es no perder cliente, así que asegúrate no sólo de tratarlos bien, sino de hacerlo de una forma excelente, mejor que tu competencia.

No lo hagas diferente, hazlo mejor

Piensa en móvil y acertarás

Raúl Plata

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